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Les titres · La vente en ligne et le service client

Conseiller relation client à distance

titre professionnel · RNCP42431 · niveau 4

Au service client du site marchand, le stagiaire répond aux clients par téléphone, courriel et messagerie : il renseigne, conseille, traite les réclamations, propose, fidélise et relance les impayés.

  • Le service client du site marchand de la marque
  • 2 blocs de compétences
  • Environ 450 h : toute la formation
Voir une démonstration Deux dossiers Le référentiel

Deux dossiers en exemple

Une vraie situation, une personne qui attend une réponse.

Chaque dossier part d’un fait daté, remet au stagiaire les pièces qu’il aurait en poste, et se termine par un document de travail, rattaché à un bloc et à ses compétences.

Dossier 1 · Bloc 1 · Niveau 2 sur 5

Répondre à une cliente qui a reçu le mauvais vélo à une semaine de Noël

Le fait
18 décembre : une cliente a reçu un vélo enfant commandé le 2 pour Noël dans la mauvaise taille de roues ; c’est son troisième message en quatre jours, elle annonce un avis public et exige un échange livré avant le 24.
La demande
Karine Vaudremont, responsable du service client, le site marchand de la marque. Lui répondre par courriel aujourd’hui : reconnaître l’erreur, dire ce qui est possible avant le 24 et engager la solution retenue.
Ses pièces
Les trois messages de la cliente et l’historique de sa fiche ; bon de commande et bon de préparation du colis ; stock de la bonne référence et délais de livraison annoncés ; conditions de retour et d’échange du site ; consignes du service sur les gestes commerciaux.
Le livrable
Courriel de réponse à la cliente et historique de l’échange dans sa fiche.
Le titre
Bloc 1, « Assurer des prestations de service personnalisées en relation client à distance ». Compétence principale : « Gérer des situations difficiles en relation client à distance ». Aussi : « Collecter les données du client ou de l’usager et identifier son besoin ».
Le temps
1 h, publiée avant le dossier, créditée à la validation.
Dossier 2 · Bloc 2 · Niveau 3 sur 5

Obtenir par téléphone le règlement d’un loueur de cycles, client depuis six ans

Le fait
11 mars : la facture de douze vélos d’un loueur de cycles est échue depuis 41 jours ; deux relances écrites sont restées sans réponse. Client depuis six ans, il n’avait jamais payé en retard, et sa saison de location ne reprend qu’en avril.
La demande
Jocelyne Trabuc, comptable clients, le siège du groupe. Appeler le client, comprendre le motif de l’impayé, obtenir un engagement daté ou un échéancier, et confirmer l’accord par écrit sans abîmer la relation.
Ses pièces
Facture échue et relevé du compte client ; les deux relances déjà envoyées ; historique des commandes et des règlements du client sur six ans ; procédure de relance amiable du service ; consignes du service sur les échéanciers accordés aux professionnels.
Le livrable
Trame de l’appel, accord de règlement confirmé par écrit et fiche client mise à jour.
Le titre
Bloc 2, « Développer la relation commerciale à distance et contribuer à sa pérennité ». Compétence principale : « Assurer le recouvrement amiable de créances ». Aussi : « Fidéliser le client pour pérenniser la relation commerciale ».
Le temps
1 h 15, publiée avant le dossier, créditée à la validation.

Le référentiel

Aligné sur les 2 blocs du titre.

Les blocs et leurs compétences, avec leurs libellés officiels. Chaque dossier dit le bloc et les compétences qu’il fait travailler ; une personne valide toujours chaque copie.

  • Bloc 1

    Assurer des prestations de service personnalisées en relation client à distance

    1. Accueillir à distance le client ou l’usager
    2. Collecter les données du client ou de l’usager et identifier son besoin
    3. Apporter un conseil personnalisé au client ou à l’usager
    4. Gérer des situations difficiles en relation client à distance
  • Bloc 2

    Développer la relation commerciale à distance et contribuer à sa pérennité

    1. Proposer des solutions adaptées aux besoins du prospect-client
    2. Fidéliser le client pour pérenniser la relation commerciale
    3. Assurer le recouvrement amiable de créances

Échanges téléphoniques avec le jury dans le rôle du client, entretien technique puis entretien final, appuyé sur le dossier professionnel. Source des libellés : fiche RNCP42431 du répertoire national des certifications professionnelles.

Dans le groupe

La vente en ligne et le service client

Le stagiaire y retrouve le site marchand de la marque, son service client et sa communication : les mêmes salariés, les mêmes clients, les mêmes chiffres d’un dossier à l’autre.

Dans le même lieu : Manager d’équipe relation client à distance · BTS Communication

Les 44 titres Le principe

Et maintenant

Voyons-le sur vos titres.

  1. Une démonstration de 20 minutes

    Sur rendez-vous, avec Xavier, en partage d’écran : le parcours du stagiaire, la correction, le relevé, votre marque.

  2. Vos dossiers, relus avec vous

    Nous regardons ensemble les dossiers de votre titre et ce que vos formateurs, auditeurs et jurys attendent.

  3. Vos promotions, accueillies en sécurité

    Avant l’arrivée de vos stagiaires, nous vérifions avec vous l’hébergement et les protections de votre école. Nos tarifs vous sont présentés pendant l’échange, selon la taille de vos promotions.

Parlons-en

Une question, une démonstration, un titre qui manque : écrivez-nous.

Xavier

Téléphone
04 82 83 93 35
E-mail
contact@ormia.fr
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