Voir une démonstration

Les titres · La vente en ligne et le service client

Manager d’équipe relation client à distance

titre professionnel · RNCP38665 · niveau 5

À la tête des conseillers du site marchand, le stagiaire suit les indicateurs, fixe les objectifs, rend compte de l’activité, intègre les nouveaux, écoute les appels et fait progresser chacun.

  • Le service client du site marchand : l’équipe de conseillers
  • 2 blocs de compétences
  • Environ 450 h : toute la formation
Voir une démonstration Deux dossiers Le référentiel

Deux dossiers en exemple

Une vraie situation, une personne qui attend une réponse.

Chaque dossier part d’un fait daté, remet au stagiaire les pièces qu’il aurait en poste, et se termine par un document de travail, rattaché à un bloc et à ses compétences.

Dossier 1 · Bloc 1 · Niveau 3 sur 5

Fixer les objectifs de décembre après une semaine où un appel sur quatre s’est perdu

Le fait
1er décembre : sur la dernière semaine de novembre, le service client a reçu 3 460 contacts pour onze conseillers ; un appel sur quatre n’a pas été pris et le délai de réponse aux courriels est passé d’un jour à quatre.
La demande
Tarik Amzallag, responsable des magasins et de la vente en ligne, le site marchand de la marque. Analyser les indicateurs de la semaine, en rendre compte, fixer les objectifs de décembre, individuels et collectifs, et les présenter à l’équipe en briefing.
Ses pièces
Statistiques de la semaine par canal et par tranche horaire ; planning réalisé des onze conseillers et absences ; engagements de qualité de service fixés par la direction ; résultats individuels des conseillers sur novembre ; prévision de contacts pour les quatre semaines de décembre.
Le livrable
Compte rendu chiffré de la semaine, objectifs de décembre et support du briefing à l’équipe.
Le titre
Bloc 1, « Piloter la performance d’une équipe de conseillers client ». Compétence principale : « Collecter et analyser les indicateurs de performance, fixer les objectifs et les communiquer à son équipe ». Aussi : « Rendre compte de l’activité de l’équipe ».
Le temps
2 h 30, publiée avant le dossier, créditée à la validation.
Dossier 2 · Bloc 2 · Niveau 3 sur 5

Remettre à niveau deux conseillers récents dont la qualité des appels décroche

Le fait
4 février : sur vingt appels écoutés en janvier, la grille de qualité relève chez deux conseillers arrivés à l’automne des réponses fausses sur les retours et des appels écourtés ; l’un des deux parle de partir.
La demande
Karine Vaudremont, responsable du service client, le site marchand de la marque. Préparer les deux entretiens de débriefing et un plan d’accompagnement de quatre semaines pour chacun, sans dégarnir les plannings.
Ses pièces
Grilles d’écoute des vingt appels de janvier ; résultats individuels des deux conseillers depuis leur arrivée ; procédure des retours et des remboursements du site ; programme d’intégration suivi à l’automne ; planning de l’équipe sur les quatre semaines à venir.
Le livrable
Trames des deux débriefings et plans d’accompagnement individuels sur quatre semaines.
Le titre
Bloc 2, « Assurer le management d’une équipe de conseillers client ». Compétence principale : « Professionnaliser l’équipe et l’accompagner au quotidien ». Aussi : « Créer les opportunités et les conditions de motivation de l’équipe ».
Le temps
2 h, publiée avant le dossier, créditée à la validation.

Le référentiel

Aligné sur les 2 blocs du titre.

Les blocs et leurs compétences, avec leurs libellés officiels. Chaque dossier dit le bloc et les compétences qu’il fait travailler ; une personne valide toujours chaque copie.

  • Bloc 1

    Piloter la performance d’une équipe de conseillers client

    1. Proposer et contribuer à la mise en place de nouvelles prestations
    2. Collecter et analyser les indicateurs de performance, fixer les objectifs et les communiquer à son équipe
    3. Rendre compte de l’activité de l’équipe
  • Bloc 2

    Assurer le management d’une équipe de conseillers client

    1. Contribuer au recrutement et à l’intégration des conseillers client
    2. Professionnaliser l’équipe et l’accompagner au quotidien
    3. Créer les opportunités et les conditions de motivation de l’équipe
    4. Elaborer et mettre en place des actions collectives

Briefing présenté devant le jury, entretien technique sur les travaux puis entretien final, appuyé sur le dossier professionnel. Source des libellés : fiche RNCP38665 du répertoire national des certifications professionnelles.

Dans le groupe

La vente en ligne et le service client

Le stagiaire y retrouve le site marchand de la marque, son service client et sa communication : les mêmes salariés, les mêmes clients, les mêmes chiffres d’un dossier à l’autre.

Dans le même lieu : Conseiller relation client à distance · BTS Communication

Les 44 titres Le principe

Et maintenant

Voyons-le sur vos titres.

  1. Une démonstration de 20 minutes

    Sur rendez-vous, avec Xavier, en partage d’écran : le parcours du stagiaire, la correction, le relevé, votre marque.

  2. Vos dossiers, relus avec vous

    Nous regardons ensemble les dossiers de votre titre et ce que vos formateurs, auditeurs et jurys attendent.

  3. Vos promotions, accueillies en sécurité

    Avant l’arrivée de vos stagiaires, nous vérifions avec vous l’hébergement et les protections de votre école. Nos tarifs vous sont présentés pendant l’échange, selon la taille de vos promotions.

Parlons-en

Une question, une démonstration, un titre qui manque : écrivez-nous.

Xavier

Téléphone
04 82 83 93 35
E-mail
contact@ormia.fr
LinkedIn
Ormia sur LinkedIn
Réserver une démonstration (20 min)

Télécharger la plaquette « Diriger pour apprendre » (PDF, 2,3 Mo)